朋友放假時我一定在工作：旅館櫃台人員的酸甜苦辣

念日文系要幹嘛？關於這一題，我最喜歡 Emma（化名）的答案 ，因為覺得很適合擅長與人相處、喜歡照顧人的她：日文系畢業的 Emma 現在是飯店櫃台服務人員。

所以第二個問題是，飯店櫃台要做什麼？
「其實，就是大家會跟櫃台尋求的所有協助，都是我們的工作內容。」Emma 回答。 除了 Check in、Check out、接訂位、提供交通和旅遊資訊等我們較為熟悉的服務，還會有幫忙叫車、訂餐廳、借用各式工具，或者把喝醉的客人送回房間這種突發任務。

Emma 直言：「會選這邊，是因為語言證照有加給。」

Emma 服務的旅館中有許多長期住宿的商務客。 / image: Jessica Sysengrath on Unsplash

她上班的地方是商務旅館，客人很大一部份（約 8 成）是至科學園區工作的外國人，例如所屬企業把系統賣來臺灣的日本技術員，大都一次住 2 至 3 個月，休假回國幾天之後又出現。

旅館櫃台人員的生態與班表

負責客人的「客務」與負責房間的「房務」合稱客房部，旅館裡的客務部加上 Emma 共有 11 人。

由於是客人進旅館後首先接觸的對象，櫃台人員的服裝儀容有著比其他行業更為詳細的規範，Emma 的制服是連身窄裙、西裝外套、絲襪和黑色跟鞋，另外要戴隱形眼鏡與化妝，比較嚴格的經理還會干涉客務人員的劉海長度，認為若頭髮遮住臉太多會顯得不夠專業。

作為旅館門面的櫃台，會被要求化妝、戴隱形眼鏡、甚至瀏海長度。 / image: The Digital Marketing Collaboration on Unsplash

一般人休假的時間便是旅館的忙季，例如國定連假、跨年前後，這種時候她時常得 2、3 個小時無法離開椅子，不斷重複「登記、結帳、說明入住事項」的流程，「一組客人大約要花 5 到 10 分鐘，熱門時期一個晚上可能會有 100 間房的訂單。」

我問 Emma「你們的工時合法嗎？」她爽朗回答：「絕對不合法啊，哈哈哈哈哈哈！」

事情是這樣的，旅館的早班時段是 0700 到 1500，晚班時段則為 1430 到 2230，中午由公司餐廳提供，分成兩個放飯時段讓大家用餐，晚餐則發放 70 元伙食津貼，限時半小時自己解決 ，沒有其他休息時間。另外 2230 到 0700 的夜班時段（比早晚班多了半小時）則由固定的三位客務部同仁專門輪值。

遇到旅遊季時常2、3小時無法離開椅子，一個晚上可能要接 100 間房的訂單。/ image: The Grand Budapest Hotel 劇照

員工擁有 8 天月休加上當月的國定假期天數，自己決定 6 天、剩下由主管安排，休不完的部分就順延至下個月。雖有 7 休 1 的規定，但還是會出現「需要幫忙」的時候，她就曾看過同事連續 13 天工作。除夕與年假出勤的薪水和平日無異，僅有初一至初三可以領到紅包，颱風出勤有多半天的薪水，回不了家則可以住在旅館內。

然而 Emma 對工時倒是沒有什麼埋怨，還得意地說因為家住得遠，所以經理安排給她的早班不多。要說這份工作的煩人之處，她和大部分服務業一樣選擇「奧客」。

服務業的天敵是奧客

「我自己遇到喜歡要求額外招待或折扣的客人大部分都是臺灣人，例如一開始不預約 4 人房， 登記時才說『我們還帶了兩個小朋友，怕會睡不下耶，可不可以升等啊～』；或者說『哎唷我很常來啊，沒有比較便宜嗎？』但是我翻了紀錄，對方上次住宿是半年前，那旅館樓上一堆一年住 300 天的商務客要怎麼辦啦。」她無奈地說。

不過事實上，客務人員是有權利免費幫客人升等的，他們也真的會在小房間售罄的時候幫
單獨入住的房客升等為 4 人房。「但對方用這種態度糾纏，就是沒有，不可以、不願意。」

Emma 所屬飯店的早班房務早上 8 點上工，通常首先整理「執夜班的商務客」的房間、讓這些作息與一般人不同的房客能儘早休息，接著才打掃續住房客的房間，早班房務們的下班時間則是下午 4 點。續住房間方面，若房內無人（櫃台可看見房間是否插著房卡）則按流程進房打掃，客人留在房內的話，會以房客傳達的「打掃燈」與「請勿打擾燈」訊息作為分別，如果房卡未拔又沒按任何燈號，則會親自敲門詢問，規範十分嚴謹。

房客留在房內時，房務人員會依「打掃燈」與「請勿打擾燈」判斷是否入內打掃房間 / image: 作者提供

有一次，櫃台在下午 2 點先詢問一組留在房內的夫妻房客「是否需要整理房間」，對方說「不需要」；卻又在下午 5 點打電話至櫃台請人打掃。礙於大部分的房務人員已經離開，只有一位經驗淺的新人留守，加上夫妻入住的是較大的套房房型，當下只能提供最簡單的替換備品、收垃圾等服務，對方先說了「好」，過了一會又下樓大發雷霆，質問 Emma「你們清掃人員的工作時間到底是怎樣啊？」，並指責服務不周。Emma 和站在發怒客人身後的伴侶相視苦笑。

「啊，現在透過網路訂房的客人越來越多，但有些網站的資訊標示不清，我們會很困擾。」

她舉例在知名訂房網站 booking.com 上，若無特別註明「此房價附早餐」，就代表「沒有」早餐，卻很多人不明白這一點。有好幾次，客人們都因為到了 check in 時才發現自己沒有早餐吃而感到不悅。

「我們告訴對方這只能打給訂房網站的客服，運氣不好的話就會得到『這就是你們的處理態度嗎？』以及『叫你們經理出來』的反應。」

誤以為有附早餐、抱怨外面風太大睡不著、有客人開著門開趴，都是客務要處理的問題。/ image: chuttersnap on Unsplash

其他真的強人所難的狀況也有，例如夜班同事曾遇到客人來大罵：「外面風這麼大要我怎麼睡！」或者半夜馬路毫無預警地開始施工，房客打電話到櫃台抱怨，這時他們也只能禮貌地回應「那我幫您們換個房間」。（Emma 補充：雖然可以理解那個路段若在白天施工，會讓全市區都塞車，但如果能事先知道就好了……）

相較之下，明明只入住 2 個人卻說：「請問可以給我們 5 個枕頭嗎？」或者團體客入住，將房門大開、造成警報器持續作響，上樓關心時客人卻說：「可是門關起來，其他房的人要進出很麻煩呀。」客務人員們都能當作有趣的小插曲，一笑置之了。

旅館才會遇到的突發任務

旅館業提供的服務是住宿，客務人員又是最直接接觸房客的一線人員，難免遇到各種突發
狀況。

Emma 就曾經碰過一位客人著急地來櫃台詢問，說聯絡不上同樣入住此旅館的同事， 十分擔心，看著對方又持續打了半小時的電話未果之後，只好幫忙刷卡進去查看（規定上當然是不能隨便進入還未退房的房間），裡面的房客竟然因為腦中風不省人事，那是她人生第一次叫救護車。

客人詢問櫃台的所有事項都是Emma的工作內容，有時還要應付想像不到的突發狀況。 / image: Mike Wilson on Unsplash

另外，也會有客人來櫃台要保險套，一開始她聽不懂保險套的日文，幾個客人東拼西湊， 勉強說出一個「套子」，久而久之便見怪不怪了。（註）

甚至，他們後來還發現某些房客會打電話找性工作者來房間。「但有時候，性工作者上樓
一下子就馬上下來，似乎是被『退貨』了。發現這件事後我們就會偷偷計時。」

與異鄉客成為朋友

對一年住 300 天的商務客而言，櫃台是每天上下班都會遇見的人，有的自然就成為朋友。 / image: Alexey Shikov on Unsplash

儘管房客們千奇百怪，偶爾得面對令人頭痛或哭笑不得的狀況，Emma 還是與許多外國常客成為朋友。

因為櫃台的客務們是這些商務客每天上下班都會遇見的人，熟識之後看見櫃台人員感冒戴
口罩會過來關心、從家鄉回來更會帶上伴手禮，十分溫馨的。也因為這些客人，她現在收藏了
幾家連當地居民都不太知道的，日本人開的且幾乎只接待日本客人、或至少來客中一定要有日
本人的超任性居酒屋呢。

託房客的福，Emma 口袋裡有個只接待日本客人的居酒屋名單。image: Lan Pham on Unsplash

「最近有一位來自歐洲的商務客伯伯，週末時一個人去參加市區的烘培工作坊，做了一個好大的胡蘿蔔蛋糕回來，自己只切了一小塊，其他都送給我們，為了不辜負伯伯的心意，同事們吃得好辛苦。」

Emma 苦笑，但語氣是高興與滿足的。

要時常跟自己說：我愛我的工作、我愛我的客人

最後聊到關於這份工作的未來規劃，Emma 坦然表示自己並非本科系畢業，真正的專業仍然是語言，長遠來說並沒有堅持要一直待在這個產業。

「我不知道其他大型飯店有沒有客務人員的升遷規劃，但是以我們這家商務旅館的狀況來說，規模小、部門分配比較簡單，客務部就一個經理，其實沒得往上爬。部門中的資深同事可能做了 10 年、15 年，雖然會慢慢調薪、升遷為主管職位後也會有管理階級的津貼，但其他待遇都差不多，工作內容也差不多。」

Emma 說，如果想在這裡升遷，可能得考慮轉任「業務」一職，但業務負責的是與公司行號或政府單位簽訂合作契約、提供特定房客或某段時間內的價格優惠，範疇完全不同，得重新學起。

「我自己是覺得，想走這條路的話，語言還蠻重要的。商務旅館看中與自家客群相符的語言能力，例如我們飯店要求日文，一般觀光飯店的話可能就是英文。

「另外也要看開『沒有週休二日或年假、連假』，朋友們在玩的時候你就是在工作。」

她想了想，又說，「還有就是準備一顆寬容的心吧，要有修養、保持熱忱，時常跟自己說：我愛我的工作、我愛我的客人。」