這篇文章回答了哪些問題

站在街頭幫 NGO 募款的募款員受僱於誰?平常在做什麼?
街募真的有效益嗎?
懷抱熱血而來的募款員經常為哪些事幻滅?
台灣的街募主要有兩種模式,若有志入行該怎麼選擇?
——來自一位募款員的經驗與心聲

傍晚 5 點,台北街頭下起了冷雨,星巴克的騎樓下,有數個穿著鐵絲圍繞蠟燭圖案外套的人,不斷對著來往行人喊著「願意支持難民嗎?」、「支持婦女兒童權利!」的口號,其中兩個人在低頭、相互交談了一陣子後,默默拭去各自臉頰上的淚水。身旁的同伴發現了,靠了過去,似乎說了些安慰的話。夜晚更深了,大城市的夜生活彷彿才要開始,但此刻,其中那位淚痕猶在的女孩H,卻顯得有些茫然,望著車潮,已說不出太多話語。

NGO 街頭募款員是份充滿使命感的工作,但也背負著一般人不太瞭解的業績及心理壓力。 / image source: pixaday

叫賣?推銷?還是詐騙集團?

這些人通常被我們稱呼為「募款專員」,是近幾年來 NGO(非政府組織)在臺灣正逐漸興起的街頭教育與募款的工作形式。通常,街頭募款專員會受雇於臺灣在地或國際性的 NGO(或其委託的企業)進行工作。意即,他們都是正職人員,而非志工。募款專員最重要的目標,是能藉由現場一對一的理念溝通、介紹,為NGO找到當下能以信用卡、或金融卡「定期定額,小額捐款」的支持者。

約在 2017 年 2 月中旬,我進入由香港來台開設的智善社會企業內服務,主要的工作內容,便是在街頭上為國際特赦組織台灣分會(Amnesty International Taiwan)進行街頭教育與募款工作,有時也要兼辦一些現場活動。對於這一行不是這麼了解的人來說,聽到社會上竟有這種型態的「工作」,除了新奇感外,難免也會覺得「怪怪的」,究竟,這些人是不是詐騙集團、健身房推銷員?還是信用卡、拉保險的業務?就算都不是,那麼這個「行業」背後又存在著怎樣一種營運模式?

甚至懷疑──一如我們工作時常感覺到許多民眾欲言又止的,基於對陌生事物的不信任感──裡頭有什麼不可告人的祕密嗎?

為什麼 NGO 們開始上街頭募款?

街頭募款,較正式的名稱為「直接對話式募款」(Direct Dialogue)。這種募款模式的誕生,主要也是因應現實環境。國內外許多 NGO 為了讓組織維持公正獨立性,不接受政黨或企業的捐款,僅能接受一般個人名義小額性的捐助。但如果只倚賴如網路月捐、募款餐會等傳統的募款方式,效果通常很差。

此外,在臺灣的 NGO 普遍面臨的財務困境已是眾所周知。NGO 的人力、經費,往往都必須在極為有限的狀態下不斷透支,員工甚至要陷入無止盡自我剝削的高壓生活中,領著極其微薄的薪資。因而有不少 NGO 工作者都習慣自我調侃是在「做功德」。不少優秀的人才往往也在幾年後,就因工作太忙壓力過大而累垮身體,或者因薪資無法平衡生活條件最後只能無奈離去。

傳統募款方式不足支應 NGO 的財務困境,加上 NGO 需維持中立性,因此開始上街頭開發民眾的定期小額捐款。 / image source: pixaday

有沒有一種既能夠為 NGO 達到宣傳效果,又能當場邀請社會大眾捐款的方法?近幾年來,國外街頭募款的制度就這樣被順理成章地引入臺灣。

街頭募款始於 1995 年的奧地利,最初由國際環保組織綠色和平開始推動,在歐美國家已經行之有年。如果現在我們行走於歐美的城市街頭,也會發現有不少 NGO 的募款員,拿著一本資料夾或平板電腦在路上爭取行人的注意。這些募款員自然都是有受薪的正職員工;然而,這種工作真的具有效益嗎?難道募集到的經費足以打平自身的薪資水準、甚至能維持 NGO 的運作嗎?

入行菜鳥為何而幻滅:業績與裁員壓力

我先前任職一年的智善社會企業,是香港多家專業募款公司的其中之一,這次希望擴大海外據點,來到臺灣尋找客戶,而他們在臺灣的第一個服務對象就是國際特赦組織台灣分會。然而智善並不算是最早來台做街頭募款的。在我們之前,在台灣就已經有綠色和平組織、香港商創價管理顧問公司等經營多年。綠色和平選擇自己籌辦募款團隊(我們通常稱呼為 In-House Team),國際特赦則是委外經營。

 

本文作者曾任職右側的專業募款公司,客戶為國際特赦組織。 / 製圖:Tin

在臺灣,會選擇進入這一行的人,除了為了養活自己外,常常也是對這個社會懷抱熱情與憧憬,希望直接或間接地實踐自己的社會理想。但就像前面提過的,作為募款員是有支領正職薪資的,其職責就是爭取更多支持者加入「月捐計畫」。因為並非單筆、而是每個月的捐款,因此募款員每天至少招募到一位以上的民眾,數個月後就可為 NGO 帶來可觀的經費挹注。

但現實情況卻並非總是理想,天候狀況、募款員能力強弱、地點環境都會影響成績的好壞,NGO 基於成本考量,自然有其「業績」上的要求,募款員也會因為達不成業績而面臨裁員。

這正是許多剛入行、充滿理想的年輕人無法適應的部分,其中有不少人因這種現實考量深感幻滅,自覺受到了傷害而離開。他們自認真心喜歡這份工作,也已經盡了最大的努力,怎麼還會被NGO或社會企業裁員?跟「外面」的私人公司一樣,業績掛帥式地將員工裁撤,直觀上難道不是很違反NGO的精神?

作 NGO 的業務,不能「太業務」

除此以外,對於募款專員而言,背著 NGO 的招牌、做著「業務」性質的工作,比起「一般業務員」,反而更加尷尬、困難。

既然是業務,背有業績壓力,那麼它的工作型態與其他保險、銀行、健身房的業務理當沒有不同,自然也有一套「銷售話術」。在街頭上,這些話術的目的除了要說服與打動民眾外,通常也會給予民眾某種程度的心理壓力。因此我們偶爾也會被民眾投訴,有些人覺得自己是被「強迫捐款」了。

投訴民眾(對我們來說有些弔詭地)說,

NGO推動募款,怎麼搞得那麼像「外面」那些商業氣息的「業務」呢?

主管甚至會因而要求有些話術不能講,或者至少修正成毫無殺傷力的「普通話」。我們時常開玩笑說,

這就好像要求戰士上戰場,卻又出於道德要求要求他們不准帶刀帶槍一樣。等於被人先砍去了手腳。

此外,即便民眾願意捐款了,金額多少也是考核的指標。如果該民眾每月捐款若沒有到一定金額以上,則該張捐款單不能列入成績。我們若假設 NGO 的要求是月捐 300 元,而該民眾最多只能贊助每月 200 元,那麼你就只能算是自認倒楣做了白工。而在那個關鍵時刻,通常就存在著人性考驗的難題──

身為募款專員,如果你發現當天自己就差了一張單,你會不會繼續(帶點壓力地)說服該民眾每個月多捐100塊,否則明天就會被考核掉、沒了飯碗?還是乾脆吐露實情,讓民眾帶點同情地多支持那100元?這種作法又是否傷害了NGO素來給人的良好形象?

必須篩選出有興趣、有能力民眾,在最多 10 分鐘內打動對方捐款。對募款員來說,街頭就是戰場。  image source: pixaday

看到這裡,應該就會發現外表看似亮麗正面的NGO街頭募款背後,其實存在著許多不那麼光明美好的現實面。而且不要忘了,我們工作的場所並不是在溫暖舒適的咖啡廳或辦公室裡,可以細緻處理每個民眾的問題和感受。

實際上,我們在戰場般的街頭上擁有的對話時間大約就是 10 分鐘,你必須有能力在短時間內快速判斷他/她是否對你的議題有興趣、有意願、有時間、有信用卡、有財務能力。同時間,你還得不斷忍受拒絕、不友善的神情和語氣,甚至面對部分民眾無理的指責與批評。

募款專員也是人,要完美的處理每個民眾的反應可說是不可能的任務,受挫是常態,沒有強大的心理素質很難長久勝任這份工作。

被騙與賣慘:募款員的職業傷害

除了要對抗內在或外在的心理壓力,還有種種自我人性的考驗外,募款專員在街頭上被民眾欺騙的情況,可說是家常便飯。臺灣民眾並不擅於拒絕,對於表達內心真實想法會感到「不好意思」。因此常常有民眾抱持著「反正你不知道我是誰」的心態留下假資料。更多時候,則是以事後不接電話、不回簡訊、各種已讀不回,甚至封鎖的方式來回應。

有些極端卻常見的例子裡,我們發現募款專員已經盡其所能與民眾確認捐款意願,甚至表示如果事後臨時有狀況無法捐助,也希望能接起電話來明確告知,而當下信誓旦旦、誠心誠意口頭承諾的民眾,最後卻仍選擇以不接電話的方式回應,讓募款專員感到相當受辱的情況。

遇到以上種種,對於募款員的心理狀態其實有很大的考驗。「街頭上的承諾不值錢」成為募款員最無奈的共識。

日日重複講述最能短時間感動人的故事,募款員多少會自我懷疑,是否只是在消費那些悲慘的個案? image source: pixaday

此外因為時間有限,只能用一兩個簡短的故事帶出主題、介紹 NGO 的工作,因此講那些直覺上最「感動人」的故事,成了募款專員最「理性」的選擇。只是日復一日口述相同的故事,久了不但產生心理疲勞,也讓募款員一度懷疑自己只不過是在利用他人的悲慘故事賺錢罷了。同時,更因為每天都要背負業績壓力,募款員很容易就在反覆的煎熬中逐漸喪失了熱情,也遺忘了募款的初衷,自我異化而不自知。

募款員的歸屬感與工作保障

在街頭上若長時間募不到款,更是無助。緊張、焦慮、鬱悶,都是募款員常有的情緒。這時,「歸屬感」就相對重要許多。多數人還是喜歡被 NGO 當作自家人對待的 In-House 型態。若委外給募款公司經營,企業與 NGO 本身就會「隔了一層」,募款員心裡總還是有一種「我畢竟不屬於你」的疙瘩在,對於嚮往NGO的人來說,就不是那麼好的選擇。

此外,委外經營也會讓 NGO 成為「客戶」,募款公司必須滿足當初與 NGO 簽談合約時的種種要求,否則隔一年、兩年解約也有可能,這對於在公司裡服務的募款專員而言相對沒有保障。尤其不像香港具備財力的國際 NGO 非常多(如世界自然基金會、護瞳行動、無國界醫生等十多間),臺灣街頭募款月捐的市場相對很小(目前有作街頭募款的僅有綠色和平、國際特赦組織台灣分會、台灣環境資訊協會幾間),一旦解約,公司很可能就會面臨全部解散的命運。

我們可以試著想像某募款公司成績第一名的員工,明明個人表現良好,卻因公司整體成績不好而面臨失業的情況。但在 In-House 的團隊裡,除非 NGO 自身出現財務困境,否則便不會出現這樣的問題。

不過,這並不代表我否定了外包的做法。之前也有 NGO 嘗試自辦團隊,卻面臨失敗解散的結果。因為相對而言,委外公司更有籌辦團隊、與募款的實戰經驗,為了維持競爭力,也會盡量給出高於一般水準的薪資待遇。當然,他們對員工募款能力的要求自然也可能更加嚴格。

募款員與街募,該走向何方?

在這樣的街募環境下,有不少值得記憶之事。我的前同事K,是一個認真的街募女孩,留著短髮的她,總是帶著粗框眼鏡,操著犀利的話術與台詞,一字一字滿懷誠意地邀請民眾捐助她所服務NGO。光是看著她的眼睛,就能感受到她的靈魂。但幾個月後,K離開了,在網路某個平台上發表了她對募款團隊的看法,言語充滿怒氣與斥責,還有對這個行業的全然失望。

在現今臺灣募款界的生態裡,美好的理想與業績壓力似乎成了互斥的因子,K的事令我覺得遺憾,但又不覺得只是個案。許多募款專員同樣感到心灰意冷,又或者每天活在不知何時會被裁員的恐懼中,惶惶度日。

但值得慶幸的是,臺灣目前已有少數募款團隊意識到種種制度上的不合理之處,開始將募款金額標準等規定下修,讓募款專員不必再為了少許差額不斷說服民眾,施加壓力。我個人甚至認為,應該可以在適度拉高試用期成績門檻的同時,但降低或放寬試用期之後的成績考核標準,並多給予挽救的機會。否則,任何人都有一時表現失常的時刻,如果制度上不能多給予一定的保障,那麼這個行業的生態只會越加惡化。

公益理想與業績壓力間,今天也有許多募款員站在街頭奮戰著。 / image source: pixaday

而文章一開頭,那位在街頭落下眼淚的H,最終則因為業績考核標準未過,只能離開募款團隊。H是一個堅強的女孩,在街頭上對 NGO 理念的投入與付出,也都是真心的。歷經近半年的奮鬥,最後一天台北冷冬的街頭上,她終於在和主管的面談中流露了自己脆弱的一面,還有不捨之情。為了安慰她,我故意把話說的輕鬆,但知道畢竟不容易。街頭募款是一份特殊的工作,夥伴們朝夕相處,一起承受相同的壓力,也彼此打氣,累積了許多革命情感。

不管是失望離去的K、被迫離職的H或者是其他同伴,我覺得沒有人曾經看輕過這份工作,那份真心不論是現在抑或未來,都應該值得更好的珍惜和對待。

Posted by 黃 隆

一個期許自己能持續認真地探索、思考台灣社會和問題的人。

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